Problemas con un vuelo ¿A quién reclamo?

¡Hola Viajeros!

En el post de hoy queremos contaros una experiencia poco agradable que nos pasó en nuestro último viaje por Europa. Al final nos lo pasamos genial y tenemos un bonito recuerdo, pero os podemos asegurar que empezó muy mal.

Photo by Josh Sorenson on Pexels.com

Salimos del aeropuerto de Madrid (T4), volábamos con la compañía Air Nostrum (Iberia Regional) con dirección a Frankfurt. Todo iba genial, el piloto nos dio el aviso de que en el avión iba a proceder con la maniobra de aproximación al aeropuerto y que en unos 20 minutos habríamos aterrizado.

Pasaron 30 minutos y seguíamos volando, fue entonces cuando empezamos a sospechar que estábamos dando vueltas y que algo debía estar pasando, suponíamos que habría tráfico aéreo. A los 5 minutos nos informa el capitán que por el mal tiempo no se puede aterrizar en el aeropuerto de Frankfurt y que nos desvían a la alternativa ¡Colonia!

22.30 de la noche aterrizamos en Colonia, no fue hasta una hora más tarde que nos dejaron bajar del avión. La tripulación nos informó que nos llevarían a destino en autobús y que en la terminal nos estaban esperando.

Cuando llegamos a la terminal, no había nadie esperándonos y nadie nos diría qué hacer hasta 3 horas más tarde.

Todo el pasaje permanecimos juntos durante un rato, tratando de no separarnos y pensar qué podíamos hacer y buscar respuestas o soluciones. Llamamos a ServiIberia desesperados, pero los operarios que contestaban al teléfono nos decían que ellos no podían hacer nada y que teníamos que permanecer en el aeropuerto y esperar instrucciones ¿De quién? Tampoco lo sabían. Lo peor fue que algunos de los operarios de ServiIberia, nos dejaban en espera para no escuchar nuestras quejas o simplemente la llamada misteriosamente se cortaba.

Teníamos la desventaja añadida de que Iberia no volaba al aeropuerto de Colonia y por ello no había ningún punto de información, no teníamos dónde ir a preguntar. Al final nos enteramos que en esos casos es competencia del propio aeropuerto de Colonia decidir qué hacer con los pasajeros. Aunque otras compañías como TUI si que reubicaron a sus viajeros en autobuses y se los llevaron para Frankfurt.

En la información del aeropuerto nos comunicaron que había un partner que trabajaba con Iberia y que debíamos ir allí a esperar a que algún responsable de esta compañía llegara para darnos algún tipo de información.

Os ponemos en situación: pasaban las doce de la noche, teníamos contratada una noche de hotel en Frankfurt que estaba como a dos horas y media de Colonia y teníamos una reserva con Avis para haber retirado un coche ese mismo viernes por la noche a nuestra llegada. No teníamos ni idea de qué iba a pasar con todas nuestras reservas porque a esas horas ya estaba todo cerrado y no contestaban el teléfono.

A la 1 de la madrugada por fin nos informan que no habrá ningún autobús que nos lleve hasta Frankfurt y que debemos ir por nuestra cuenta. Teníamos como opciones ir en taxi y pagar 350€ que costaba la carrera o bien esperar al tren que salía a las 3.30 de la madrugada y que nos costó 153€. Ante mis dudas de que nos fueran a devolver el dinero, preferimos esperar al tren, me parecía menos paliza que ir en taxi. Además de ser algo más barato.

Como dato a tener muy en cuenta fue que la compañía nos dijo que únicamente reembolsaría aquellos trayectos que fueran desde el aeropuerto de Colonia hasta el aeropuerto de Frankfurt, por lo que si alguien se iba en taxi directo al hotel, no le devolverían el importe pagado.

Hicimos tiempo hasta la salida del tren y una vez en el andén esperando, fue cuando nos dimos cuenta de la gran cantidad de compañías aéreas que habían dejado tirados a todos sus viajeros, sin noches de hotel, sin pagar una triste cena, estábamos tirados en un aeropuerto.

Photo by Harm Jakob Tolsma on Pexels.com

Al final un día más tarde de lo planeado y a las 4.3 de la madrugada, terminamos llegando a Frankfurt y aunque la noche de hotel la perdimos y la reserva del coche también, conseguimos otro (pagando más)  y pusimos rumbo a Colmar, que era el lugar donde teníamos nuestra segunda noche de hotel.

RECLAMACIONES A LA VUELTA

A pesar de lo mal que comenzó el viaje decidimos disfrutarlo y de todo lo que vimos. Fue a nuestra vuelta a España cuando comenzamos con las reclamaciones.

Teníamos el problema de que había sido por cuestiones climatológicas, por lo que estábamos un poco dudosos de si finalmente la compañía aérea correría con los gastos.

Lo primero que hay que hacer es conservar tickets y facturas de todos los cobros y gastos ocasionados por el percance, serán esenciales para poder justificar los gastos y para pedir la devolución del dinero.

Pusimos la reclamación a Iberia a través del sistema online, pues no dejaba de otra forma, ni por teléfono ni en oficinas de atención al cliente del aeropuerto, solamente se puede online. Y les adjuntamos los gastos.

También pusimos una reclamación a Avis, el sábado por la mañana nos presentamos en la oficina del aeropuerto de Frankfurt, les contamos lo que había pasado y nos dijeron que nos mantenían el pecio de nuestra reserva. Después de darnos el coche y cuando ya habíamos dejado el aeropuerto, nos llegó un cargo de 253€ y no los 54€ que teníamos contratados.

Respecto al hotel de la primera noche, no realizamos ninguna reclamación ya que nos lo cancelaron por no presentarnos pero sin cobrar nada. Aquella noche no dormimos pero bueno, por lo menos no nos lo cobraron. Y además se portaron muy bien y nos ofrecieron de forma gratuita comida para desayunar y café.

AL FINAL ¿QUERÉIS SABER QUÉ PASÓ?

Iberia nos ha devuelto el importe de los gastos ocasionados por el trayecto realizado en tren y Avis accedió a devolvernos parte de lo que nos cobraron de más, medio aceptandolo, porque seguimos sin entender por qué si nos dicen que nos mantienen la reserva, nos pasan un cargo por más del doble de lo que nos costó online.

El tiempo perdido no nos lo devuelve nadie pero por lo menos se ha terminado arreglando el estropicio económico que nos supuso toda esta modificación del vuelo.

Podría haber sido una noche en la que habiendo dormido en un aeropuerto, luego en un tren y por último tirados en el hall de un hotel en el que ya no teníamos habitación, nos había supuesto nada más y nada menos que 406€ ¡Locura!

Por lo que ya sabéis viajeros, si os pasa igual guardaros todos los gastos que os ocasione la cancelación o cualquier modificación que os suponga un perjuicio y luego reclamarlo a la compañía a vuestra vuelta. La clave es probar que ha habido un perjuicio y el coste del mismo.

Esperamos que os pueda servir de utilidad pero que ¡No! Lo tengáis que poner en práctica nunca. Es una forma muy mala de empezar un viaje.

Hasta aquí el post de hoy, la próxima semana vendremos con más itinerarios y con más buen rollo, pero es que queríamos compartir esta experiencia por si alguna vez os pasa algo similar.

¡Hasta pronto viajeros!

4 comentarios sobre “Problemas con un vuelo ¿A quién reclamo?

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  1. A mis suegros les hizo una faena parecida Iberia. Al final les eché una mano para presentar un monitorio contra la aerolínea porque les estaban toreando (adjuntando tickets de todo). No tuvieron ni que esperar al fallo. Iberia pagó todo lo que pidieron (y de hecho nos quedamos con la sensación de que se podía haber reclamado más).

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    1. Yo lo estaba pensando pero entonces contestó la aerolínea con un mail pidiendo número de cuenta para devolver el dinero. No obstante nosotros teníamos el pequeño problema que había sido por cuestiones meteorológicas … no había sido algo que hubiera decidido la compañía… al ser fuerza mayor …

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